4 Alasan Utama Mengapa Bisnis E-Commerce Anda Membutuhkan Kebijakan Pengembalian

Dewasa ini banyak pemilik bisnis e-commerce yang menganggap remeh kebijakan pengembalian dan merasa kebijakan tersebut bisa sangat merugikan. Pada kenyataannya, sepertiga dari seluruh penjualan e-commerce akan mengalami proses pengembalian atau retur yang dilakukan oleh pelanggan. Sebenarnya, jika digunakan dengan bijak dan dikelola dengan benar, kebijakan pelanggan justru akan memberikan bisnis Anda keuntungan besar, menarik lebih banyak pelanggan, mempertahankan pelanggan tetap serta meningkatkan kredibilitas brand Anda.

Penelitian tentang Kebijakan Pengembalian

Setiap penjual atau pemilik E-commerce tentu ingin agar pelanggan merasa puas dan tidak perlu melakukan pengembalian produk. Dengan kata lain, sebagian pemilik bisnis akan fokus pada usaha mengurangi tingkat pengembalian. Padahal membuat dan menerapkan kebijakan pengembalian adalah sama pentingnya. Selama masa pandemi, banyak pemilik bisnis yang memperlunak kebijakan pengembalian mereka tapi ternyata kebijakan baru tersebut justru membantu mereka meningkatkan penjualan. Berikut adalah beberapa penelitian yang membuktikan hal tersebut.

Dalam sebuah penelitian yang dimuat dalam Journal of Retailing 2014 menunjukkan bahwa terdapat lima elemen kebijakan pengembalian dan yang membuatnya menjadi kebijakan lunak atau ketat diantaranya adalah “

Waktu. Dimana penjual menentukan tenggat waktu dalam kebijakan pengembalian mereka (misalnya, kebijakan 30 hari, kebijakan 90 hari). Kebijakan pengembalian yang memberikan lebih banyak waktu kepada pelanggan untuk mengembalikan produk dinilai lebih lunak.
Moneter. Kebijakan pengembalian yang lunak memungkinkan pengembalian dana penuh dari jumlah yang dibayarkan untuk produk yang dibeli. Kebijakan pengembalian yang ketat biasanya akan memotong dana pelanggan untuk biaya pengiriman atau biaya lainnya.
Usaha. Penjual membuat pedoman pengembalian bagi pelanggan untuk mengembalikan produk (misalnya, mengharuskan tanda terima asli, label, atau kemasan produk disimpan). Kebijakan pengembalian yang lebih lunak tentu akan lebih memudahkan pelanggan tanpa harus melakukan banyak usaha..
Cakupan. Beberapa toko membatasi barang yang mereka anggap “layak dikembalikan.” Misalnya, produk yang dibeli saat flash sale atau diskon mungkin tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan. Kebijakan dengan tingkat item "layak kembali" yang lebih besar kan dinilai lebih lunak.
Pertukaran. Sebagian penjual menawarkan pengembalian uang tunai, yang lain memberikan kredit toko atau pertukaran produk untuk barang yang dikembalikan. Kebijakan pengembalian yang memungkinkan pengembalian uang tunai dirasa lebih lunak bagi pelanggan.

Alasan Mengapa Toko Anda Harus Menerapkan Kebijakan Pengembalian

Jika Anda masih ragu untuk menetapkan kebijakan berbasis pelanggan atau membuat kebijakan yang lebih lunak, Anda bisa cek beberapa alasannya berikut!

Pelanggan Anda Ingin Mengetahui Kebijakan Pengembalian Sebelum Membeli

Alasan pertama mengapa Anda membutuhkan kebijakan pengembalian adalah karena pembeli cenderung mengecek kebijakan tersebut sebelum melakukan transaksi pembelian. Dalam sebuah survey, sebanyak 91% konsumen yang diwawancarai dalam Harris Poll baru-baru ini mengatakan bahwa kebijakan pengembalian toko merupakan faktor penting dalam membuat keputusan saat akan membeli. Selain itu, menurut sebuah penelitian yang dilakukan oleh TrueShip, lebih dari 60% pelanggan meninjau kebijakan pengembalian sebelum akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian. Studi tersebut menunjukan bahwa kebijakan pengembalian bisa meningkatkan pembelian dan konsumen bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan opsi pengembalian barang yang memuaskan.

Membuat Pelanggan Kembali Berbelanja

Pelanggan yang memiliki pengalaman pengembalian barang yang baik tentunya sangat mungkin kembali berbelanja di toko Anda. Faktanya, bisnis E-commerce dengan setidaknya 40% pelanggan tetap cenderung memiliki penjualan dengan tingkat penjualan 50% lebih tinggi.

Hal ini juga dibuktikan dalam sebuah studi yang dilakukan oleh UPS pada tahun 2019, dimana 36% dari pembeli online yang disurvey melakukan pengembalian dalam waktu tiga bulan terakhir. Dari jumlah pembeli ini, 73% mengatakan bahwa pengalaman pengembalian yang mereka dapatkan nantinya akan mempengaruhi keputusan mereka apakah akan membeli lagi atau tidak di kemudian hari.

Meningkatkan Profitabilitas atau Keuntungan

Dengan menganalisis umpan balik dari pelanggan, penjual bisa mengetahui lebih banyak informasi dan pemahaman yang lebih baik tentang mengapa produk tertentu sering dikembalikan oleh pelanggan. Kemungkinan beberapa produk yang Anda jual akan sering dikembalikan karena suatu alasan misalnya mudah rusak saat pengiriman atau alasan lainnya.

Jika satu produk sering dikembalikan karena rusak dalam pengiriman, penjual dapat menghubungi produsen untuk memperbaiki cacat tersebut maupun menyempurnakan barang agar tidak mudah rusak. Jika Anda terus berupaya untuk melakukan riset produk dan memperbaiki kualitasnya tentu tingkat pengembalian akan menurun di kemudian hari dan Anda bisa mendapatkan lebih banyak produk yang dijual serta keuntungan yang lebih besar. Jadi, jangan pernah menganggap remeh kebijakan pengembalian dalam bisnis Anda.

Meningkatkan Brand Image dan Kredibilitas Bisnis Anda

Ada banyak alasan mengapa kebijakan pengembalian bisa meningkatkan brand image atau persepsi tentang merek produk yang anda jual. Alasannya adalah karena semakin lama pelanggan memiliki suatu item atau barang maka mereka akan semakin merasa terikat. Alasan lainnya adalah karena pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif saat mengembalikan barang akan cenderung melakukan repeat order atau pembelian kembali. Hal ini sesuai dengan studi Narvar yang menyebutkan bahwa 95% pembeli online mengatakan bahwa pengalaman pengembalian yang positif bisa mendorong loyalitas mereka. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dalam hal pengembalian barang juga akan lebih mungkin membagikan pengalaman belanja mereka secara online. Pengalaman pengembalian yang positif dinilai bisa membuat citra brand atau merek Anda menjadi lebih baik dan dikenal. Terlebih saat ini banyak pelanggan yang setia pada satu merek karena selain produk yang mereka gunakan sesuai dan kebijakan pengembalian selalu bersifat positif.

Banyak toko e-commerce menghabiskan sebanyak 80% dari anggaran pemasaran mereka untuk akuisisi pelanggan. Tetapi sebenarnya akan lebih menguntungkan jika fokus pada retensi pelanggan. Perlu Anda ketahui bahwa 8% pelanggan tetap bisa menghasilkan 41% dari pendapatan keseluruhan toko e-commerce Anda, jadi sebaiknya bisnis Anda harus lebih memprioritaskan agar pelanggan datang kembali.

Pelanggan setia yang sering membeli produk Anda pastinya akan lebih mudah untuk membeli, berbelanja lebih banyak dan membagikan review positif tentang brand Anda yang secara tidak langsung akan membantu Anda mendapatkan keuntungan lebih besar.

Dengan menerapkan kebijakan pelanggan yang lunak, Anda bisa memperoleh banyak manfaat dan keuntungan. Agar dapat berfungsi secara maksimal, Anda juga bisa menggunakan software yang bisa membantu Anda mengelola pengembalian barang dengan lebih akurat seperti ReturnKey. ReturnKey bisa membantu Anda mengelola pengembalian barang dengan lebih mudah dan membantu Anda menerapkan kebijakan pengembalian secara optimal untuk meningkatkan keuntungan bisnis Anda.

‍