Dampak COVID-19 pada Pengembalian KOnsumen

‍
Pandemi Covid-19 di tahun 2020 telah banyak mengubah dunia bisnis. Konsumen saat ini merasa lebih nyaman berbelanja online daripada sebelumnya. Sementara itu, banyak toko fisik yang juga terkena imbasnya dan tak sedikit pemilik bisnis yang harus menutup toko fisik demi mencegah kerugian. Dewasa ini hampir semua bisnis mengalihkan prioritas mereka pada toko digital, pengiriman tanpa kontak dan upaya lain untuk mencegah terjadinya kerumunan, Namun, kenaikan penjualan online ini juga berimplikasi pada pengembalian konsumen.

Pengembalian Konsumen Belanja Online

Analis industri telah lama memahami bahwa peningkatan penjualan eCommerce menghasilkan pengembalian yang jumlahnya lebih besar. Secara umum, sekitar 30% dari produk yang dibeli secara online akan dikembalikan ke penjual, dan pandemi Covid-19 juga meningkatkan angka pengembalian. Ada beberapa alasan mengapa pengembalian konsumen belanja online di masa pandemi menjadi lebih tinggi. Oleh sebab itu, Anda sebagai pemilik bisnis harus dapat mengantisipasinya. Namun disisi lain, beberapa survey justru menunjukkan adanya penurunan tingkat pengembalian selama waktu tertentu terutama saat angka penyebaran Covid-19 semakin meningkat.

Penurunan ini kemungkinan disebabkan oleh konsumen yang ingin menghindari keluar rumah selama pandemi. Seperti yang kita tahu saat pelanggan ingin mengembalikan suatu produk, mereka harus keluar rumah untuk mengunjungi konter pengiriman lokal, sebuah risiko yang enggan diambil oleh pelanggan selama masa lockdown, terutama saat mereka terpapar Covid-19 dan harus melakukan isolasi mandiri.

Selain itu, banyak pemilik bisnis yang juga memperpanjang batas waktu pengembalian hingga 90 hari untuk mengakomodasi situasi di masa pandemi sehingga proses pengembalian dirasa lebih lunak dan fleksibel. Berbagai perusahaan teknologi saat ini juga berusaha meningkatkan proses pengembalian agar bisa dilakukan dengan lebih cepat dan mudah sehingga angka pengembalian bisa dikurangi secara signifikan.

Dengan maraknya bisnis e-commerce saat ini, banyak ahli memperkirakan bahwa konsumen yang baru memiliki pengalaman berbelanja online akan mempertahankan kebiasaan mereka bahkan setelah pandemi COVID-19 usai. Sekarang saatnya bagi bisnis Anda untuk mempertimbangkan layanan pengiriman dan pengembalian konsumen yang cepat dan mudah.

Tips Agar Proses Pengembalian Konsumen Berjalan Lebih Efisien Selama Pandemi Covid-19

Jadi, apa yang dapat dilakukan bisnis e-commerce Anda untuk memastikan proses pengembalian bisa berjalan seefisien mungkin?

Perpanjang Waktu Pengembalian

Pertimbangkan untuk memperbarui kebijakan pengembalian Anda dengan memperpanjang panjang batas waktu pengembalian. Selain mengurangi usaha yang dihadapi pelanggan Anda saat ini dalam mengakses layanan pengiriman, memperpanjang batas waktu pengembalian konsumen juga dapat mengurangi urgensi untuk mengembalikan produk yang mereka beli, Semakin lama mereka memiliki produk tersebut maka mereka akan bisa mempertimbangkan apa yang akan mereka lakukan pada produk tersebut ketimbang mengembalikannya pada Anda Hal ini disebut dengan efek endowmen10 yang menunjukkan bahwa orang-orang cenderung merasa suatu objek lebih bernilai jika dimiliki dalam waktu yang lebih lama dan akhirnya mereka akan lebih enggan untuk memberikannya saat merasa sudah memilikinya.

Jadikan Pengalaman Pengembalian Konsumen Lebih Mudah

Dengan pembatasan aktivitas atau lockdown yang masih berlaku di banyak negara, pertimbangkan untuk menawarkan penjemputan paket di rumah. Layanan kurir dari pintu ke pintu akan membantu Anda untuk mengambil pengembalian konsumen dan mengirimkannya langsung kepada Anda. Pelanggan Anda tentunya akan merasa bahwa proses pengembalian menjadi lebih mudah dan profesional. Selain itu, Anda juga bisa merasa tenang karena produk yang dikembalikan akan dikirimkan kembali kepada Anda tepat waktu dan dalam kondisi yang sempurna.

Komunikasikan Update Kebijakan Pengembalian Anda

Sekitar 49% konsumen online akan secara aktif memeriksa kebijakan pengembalian bisnis Anda sebelum berkomitmen untuk membeli. Dengan mengirimkan pesan atau notifikasi di beranda website Anda, pelanggan bisa mengetahui jika Anda memperbarui kebijakan pengembalian konsumen seperti perpanjangan batas waktu pengembalian. Meskipun sepele, detail kecil ini bisa membantu Anda mengamankan tingkat penjualan terutama di masa pandemi Covid-19 seperti sekarang.

Bersikap Transparan

Jika Anda mengalami keterlambatan dalam pemrosesan pengembalian, pastikan untuk memberitahu pelanggan terlebih dahulu sehingga mereka bisa menunggu dan memaklumi. Anda bisa juga menampilkan pengumuman akan keterlambatan tersebut pada halaman utama website Anda atau saat pembeli akan checkout dan memilih metode pengiriman yang mereka inginkan.

Terapkan Protokol Kesehatan untuk Menjamin Higienitas

Jika Anda menawarkan layanan pengembalian dimana kurir akan mengambil barang yang dikembalikan langsung dari rumah pelanggan, Anda bisa mengkomunikasikan terlebih dahulu kepada pelanggan. Jelaskan kepada pelanggan bagaimana proses pengembalian konsumen akan dilakukan dengan kontak minimal agar sesuai dengan protokol kesehatan yang berlaku dan juga tetap menjaga jarak. Anda juga bisa melakukan prosedur karantina untuk produk yang sudah dikembalikan misalnya 7 hari setelah barang dikembalikan sebelum memasukkannya ke inventaris dan menjualnya kembali.

Kumpulkan Umpan Balik dari Pelanggan

Anda harus mengetahui alasan mengapa pelanggan mengembalikan suatu barang dengan meminta feedback dari mereka. Dengan begitu, Anda bisa menggunakan feedback atau umpan balik tersebut untuk mencegah pengembalian konsumen terjadi kembali. Misalnya jika produk mudah rusak dalam pengiriman atau deskripsi produk yang tidak sesuai. Data umpan balik tersebut akan membantu Anda menyempurnakan produk dan layanan sehingga angka pengembalian untuk suatu produk bisa dikurangi. Tidak masalah jika Anda harus berinvestasi untuk menyempurnakan produk karena pengembalian konsumen dalam jumlah besar tentunya akan mengurangi keuntungan Anda di masa depan.

Gunakan Foto Berkualitas Tinggi di Situs Web Anda

Sebanyak 23% pengembalian produk disebabkan oleh deskripsi produk yang tidak sesuai. Jadi pastikan Anda menyertakan banyak foto di situs web termasuk foto close up produk Anda bersama dengan deskripsi misalnya ukuran, material, cara pemeliharaan dan lainnya. Dengan begitu pelanggan tidak akan merasa kecewa dan merasa perlu melakukan pengembalian karena foto dan deskripsi yang Anda berikan sudah sangat lengkap dan akurat.

Jangan Remehkan Ulasan Pelanggan

Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Trust Pilot sekitar 47% konsumen mengatakan bahwa mereka akan memeriksa ulasan online saat berada di situs web sebuah bisnis sebelum memasukkan barang ke keranjang mereka dan memutuskan untuk membeli. Ulasan pelanggan yang mengatakan bahwa bisnis Anda memproses pengembalian dengan cepat dan mudah tentunya akan menguntungkan bisnis Anda dan bisa mendorong pelanggan lain untuk membeli dari toko online Anda.

‍
Layanan pengembalian yang ditawarkan bisnis Anda adalah investasi penting dalam meraih kesuksesan. Pastikan Anda memperhatikan dengan baik proses pengembalian konsumen sebagai bagian penting dari layanan pelanggan Anda. Ingatlah bahwa pelanggan yang puas dengan layanan Anda bisa menjadi pelanggan tetap. Anda juga harus mengetahui bahwa pelanggan lebih menyukai layanan pengembalian yang sederhana, transparan, dan bebas biaya.

‍
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh perusahaan pengiriman DHL, disebutkan bahwa bahwa ketika bisnis e-commerce menawarkan layanan pengembalian yang mudah, pelanggan akan lebih tertarik untuk melakukan pembelian barang yang sudah mereka masukkan dalam keranjang. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan perangkat lunak seperti ReturnKey yang dapat membantu Anda mengelola proses pengembalian secara efisien. Dengan begitu bisnis Anda bisa mengatasi pengembalian di masa pandemi Covid-19 dan tetap mendapatkan keuntungan.

‍

‍

‍

‍