Pentingnya Pengalaman Pasca-Pembelian Bagi Bisnis Anda

Perilaku pasca pembelian adalah cara pelanggan bereaksi setelah mereka menyelesaikan proses pembayaran. Memastikan pengalaman pasca-pembelian pelanggan yang positif menjadi sangat penting jika Anda menjalankan bisnis e-commerce. Post Purchase Experience bisa memberikan informasi apakah layanan Anda telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, apakah pelanggan akan kembali berbelanja di toko Anda di masa depan, atau jika mereka akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain seperti teman atau keluarga. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk memberikan pengalaman post-purchase yang positif kepada pelanggan.

Apa itu Pengalaman Pasca-Pembelian?

Jika Anda mencari makna dari post-purchase experience atau post-purchase behaviour, Anda mungkin menemukan beberapa diagram alur dan grafik yang mencoba menjelaskan dengan tepat apa sebenarnya perilaku pasca-pembelian yang dimaksud. Makna dari post purchase behaviour sendiri adalah hal-hal yang kita ingin pembeli lakukan, dan hal-hal yang tidak kita inginkan setelah pelanggan melakukan pembelian.

Perilaku pasca pembelian yang diinginkan oleh pemilik bisnis diantaranya adalah pembelian berulang, ulasan positif, dan rekomendasi pada teman atau keluarga sementara perilaku pasca pembelian yang tidak diinginkan diantaranya adalah pengembalian dana produk, ulasan negatif, pembelian yang hanya dilakukan sekali tanpa repeat order.

Lebih jelasnya, setelah pelanggan melakukan pembelian, mereka akan memasuki tahap evaluasi pasca pembelian. Selama tahap ini, pelanggan memutuskan apakah mereka puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang Anda berikan. Ada banyak hal yang bisa jadi kesalahan bagi pelanggan seperti email pasca pembelian, keterlambatan atau kesalahan dalam pengiriman serta masalah produk itu sendiri. Oleh karena itu Anda harus menangani post-purchase experience dengan sangat hati-hati.

Mengapa Post-Purchase Experience Adalah Hal Penting yang Harus Anda Pertimbangkan?

Ada sejumlah alasan mengapa pemilik bisnis e-commerce harus mengadopsi proses pasca-pembelian yang baik bagi pelanggan mereka. Misalnya, proses manajemen pesanan yang memberi pelanggan pembaruan status pesanan dan proses pengembalian yang lengkap - akan membantu memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman positif. Pengalaman pasca pembelian juga bisa menghindari risiko Anda mendapatkan umpan balik negatif dari pelanggan atau lebih buruknya kredibilitas bisnis Anda semakin menurun.

Pengalaman pasca pembelian bagi pelanggan bisa sangat berpengaruh dalam keputusan mereka untuk menjadi pelanggan tetap dalam bisnis Anda. Oleh karena itu, meningkatkan pengalaman pasca-pembelian dapat menjadi acuan Anda untuk mendapatkan pelanggan tetap di masa mendatang.

Dengan berfokus pada pengalaman pasca pembelian, Anda juga bisa melakukan banyak hal lebih dari sekedar mencegah ketidakpuasan pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, pengalaman pelanggan yang didapat pasca pembelian dapat membangun loyalitas, meningkatkan popularitas bisnis dari mulut ke mulut, dan meningkatkan keuntungan yang Anda dapatkan dari pelanggan tetap.

Contoh Perilaku Pasca-Pembelian yang Dapat Anda Lakukan untuk Mendorong Pembelian Berulang

Selain meningkatkan pengalaman pengembalian, sebenarnya ada banyak perilaku atau layanan pasca pembelian yang bisa anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda kembali dan membeli dari Anda. Berikut adalah beberapa perilaku pasca pembelian yang bisa Anda terapkan pada bisnis Anda.

Dorongan Loyalitas

Mendorong loyalitas pelanggan adalah salah satu contoh pengalaman pasca-pembelian yang bisa Anda gunakan. Anda bisa menawarkan poin loyalitas untuk setiap aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan seperti saat mereka membuat akun, melakukan pembelian ulang, mengikuti akun sosial media bisnis Anda, dan lainnya. Tawarkan poin loyalitas tersebut untuk memberikan pelanggan keuntungan yang dapat mereka gunakan untuk berbelanja kembali di website Anda. Dengan begitu, pelanggan akan diuntungkan dan Anda juga bisa mendapat keuntungan. Win-win solution yang ampuh, bukan?

Proses Pengembalian yang Mengesankan

Jika pelanggan tidak puas dengan barang yang mereka beli karena satu hal, dan merasa perlu memproses pengembalian, proses ini harus disederhanakan dan sebisa mungkin tidak merepotkan pelanggan. Hal ini adalah poin penting dimana setiap langkah yang salah dalam proses dapat merusak hubungan antara pelanggan dan bisnis Anda.

Jadi, mengapa pengembalian merupakan bagian penting dari pengalaman pasca-pembelian? Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh 5874 commerce di mana mereka memesan barang dari 100 pengecer atau toko berbeda dan menganalisis proses pengembalian mereka, diperoleh beberapa kesimpulan yakni :

Hanya 34% pemilik bisnis atau toko yang menyebutkan pengembalian pada email konfirmasi mereka.
- Sekitar 47% pemilik bisnis atau toko menawarkan layanan atau ongkos kirim pengembalian gratis
Rata-rata jumlah opsi pengembalian yang ditawarkan kepada pelanggan adalah 1,91.
- Sebanyak 86% pemilik bisnis memiliki portal pengembalian yang disebutkan pada header atau footer, namun, hanya 15% dari mereka yang memiliki portal pengembalian yang disebutkan di bagian utama beranda website mereka.
- Rata-rata periode pengembalian yang ditawarkan kepada pelanggan adalah 40,49 hari.

Dari informasi diatas Anda tentu dapat mengetahui informasi tentang pengembalian yang dilakukan oleh berbagai bisnis, dan jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda tentu proses pengembalian harus sederhana dan portal pengembalian harus bisa terlihat jelas oleh pelanggan serta mudah diakses.

Solusi Pengembalian Bisnis E-Commerce

Beberapa contoh solusi pengembalian yang dapat diterapkan oleh bisnis e-commerce Anda untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian adalah:

Perhatikan umpan balik dari pelanggan dan ulasan yang mereka berikan kepada produk dan layanan Anda. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan produk yang Anda jual dan layanan yang Anda berikan saat ini.
Buat proses pengembalian menjadi mudah sehingga pelanggan memiliki pengalaman pengembalian yang paling mudah dan gratis, seperti pengembalian tanpa kontak, informasi drop-off atau delivery point, pengembalian dalam aplikasi, dan banyak lagi.
Lakukan pengujian kualitas produk sesering mungkin, terutama pada produk yang paling sering dikembalikan.
Pertahankan kontak atau komunikasi yang konsisten antara Anda dan pelanggan dan jangan lupa untuk memberikan pembaruan tentang tahap pengiriman dan pengembalian yang sedang mereka lakukan.

Jika Anda ingin mendorong pembelian berulang, jangan menghindari resiko pengembalian yang dilakukan oleh pelanggan. Seperti yang diketahui semua orang yang pernah membeli sesuatu, terkadang barang yang dibeli rusak selama pengiriman, tidak cocok atau tidak sesuai dengan deskripsi.

Dalam hal ini, pelanggan Anda biasanya mendapatkan produk yang tidak mereka inginkan. Hal terbaik yang bisa Anda lakukan dalam situasi ini adalah mendorong pelanggan untuk melakukan pertukaran daripada pengembalian dana. Mungkin terdengar sulit, tetapi jika Anda menggunakan perangkat lunak seperti ReturnKey untuk memudahkan pengembalian dan penukaran, Anda bisa mendapatkan pelanggan tetap anda kembali untuk melakukan pembelian.

Dengan menggunakan perangkat lunak khusus pengembalian, pelanggan dapat mengunjungi portal pengembalian dan memilih opsi jika mereka ingin melakukan pertukaran. Dari sana, mereka akan mendapatkan informasi serta mencetak label pengembalian jika dibutuhkan untuk mengirimkan barang kembali ke gudang Anda. Jadi, jangan sampai Anda meremehkan atau bahkan tidak melakukan layanan pasca pembelian kepada pelanggan karena poin ini sangat penting untuk diperhatikan para pemilik bisnis.

‍

‍

‍

‍