Pentingnya Pengalaman Pengembalian dalam Meningkatkan Customer Lifetime Value

Dewasa ini e-Commerce atau jual beli online semakin berkembang dan pengembalian produk telah menjadi bagian tak terelakkan dari pengalaman berbelanja pelanggan. Melakukan proses pengembalian barang kepada penjual saat ini menjadi hal yang biasa untuk pelanggan dan mereka berharap bahwa mereka bisa mendapatkan pengalaman pengembalian yang fleksibel dan juga gratis. Jika mereka mendapatkan pengalaman yang baik tentu mereka bisa menjadi pelanggan setia bisnis Anda. Lantas, mengapa mempertahankan pelanggan atau memiliki pelanggan yang setia sangat penting untuk bisnis Anda? Dan mengapa Customer Lifetime Value harus jadi pertimbangan dalam kebijakan pengembalian? Cek penjelasannya berikut ini!

Apa itu Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value atau nilai seumur hidup pelanggan adalah jumlah rata-rata uang yang akan dihabiskan pelanggan Anda untuk membeli produk atau barang yang dijual bisnis Anda selama Anda berhubungan dengan mereka.

Misalnya, jika pelanggan terus membeli produk atau layanan dari bisnis Anda selama 10 tahun dan membelanjakan Rp 100.000 per tahun, maka nilai umur pelanggannya adalah Rp 1.000.000, dikurangi uang yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan tersebut.

Bayangkan Anda menjual suatu barang misalnya pakaian pada E-commerce Anda. Anda menghabiskan Rp 50.000 untuk membuat iklan yang dapat menarik pelanggan. Pelanggan Anda membeli rata-rata tujuh pakaian setiap tahun selama 10 tahun. Margin keuntungan Anda setiap pakaian adalah Rp 100.000.

Berdasarkan data ini, Anda mendapat untung Rp 700.000 per tahun dari pelanggan, dan menghasilkan Rp 7.000.000 selama satu dekade. Anda kemudian mengurangi jumlah uang yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan, yang menghasilkan nilai seumur hidup pelanggan bersih sebesar Rp 695.000.

Perhitungan tersebut adalah contoh sederhana, tetapi data ini menjadi penting dalam bisnis Anda.

Pentingnya Customer Lifetime Value

Pelanggan Anda tidak hanya akan mendapat manfaat dari uang yang mereka habiskan hari ini. Mereka juga memiliki nilai masa depan jika Anda dapat menyimpannya sebagai pelanggan.

Nilai seumur hidup pelanggan atau customer lifetime value menjadi penting karena semakin tinggi jumlahnya maka semakin besar keuntungannya. Anda memang harus selalu mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi Anda perlu tahu bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru maka Anda harus mengeluarkan biaya lima kali lipat dibanding mempertahan pelanggan lama.

Ketika Anda mengetahui customer lifetime value Anda, Anda dapat meningkatkan pembelian mereka. Anda juga bisa melakukan berbagai usaha untuk mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada melalui strategi pemasaran email, pemasaran SMS, pemasaran media sosial, dan banyak lagi. Intinya, jika Anda ingin menarik pelanggan baru, jangan sampai Anda melupakan pelanggan lama yang menjadi pelanggan setia Anda.

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Jika Anda sudah tahu skor CLV Anda, Anda juga dapat meningkatkannya dengan menggunakan metode berikut!

Segmentasikan Daftar Email dan SMS

Baik Anda memasarkan ke pelanggan Anda melalui email atau SMS atau keduanya pastikan mereka tersegmentasi berdasarkan minat dan daya beli mereka. Seseorang yang tertarik dengan lini pakaian olahraga Anda tentu tidak akan menginginkan konten yang sama dengan seseorang yang ingin membeli pakaian dengan gaya kasual. Anda juga membutuhkan segmen untuk pelanggan tetap jika Anda ingin tetap berhubungan dan membawa mereka kembali ke situs Anda untuk pembelian di masa mendatang.

Bangun Produk atau Layanan yang Melengkapi Penawaran Saat Ini

Jumlah produk atau layanan yang Anda jual akan bergantung pada beberapa faktor, termasuk apakah pelanggan cenderung membeli lebih produk Anda lebih sering atau tidak.

Misalnya, penjual yang menawarkan produk pakaian tentu menjual lebih banyak produk daripada penjual yang menawarkan mesin cuci. Orang membutuhkan pakaian baru lebih sering daripada mereka membutuhkan mesin cuci baru. Namun, Anda dapat membuat produk atau layanan yang melengkapi jajaran produk Anda yang ada untuk mendorong lebih banyak pembelian. Misalnya, mungkin Anda menjual mesin cuci dan deterjen Anda sendiri. Pelanggan yang membeli mesin Anda mungkin juga menginginkan deterjen yang dibuat khusus untuk itu, dan karena itu mereka dapat menjadi pelanggan tetap.

Kirim Penawaran Spesial dan Thank You Email

Pelanggan tentu menyukai diskon dan bahkan jika Anda memberikan kupon diskon 10 persen dan Anda masih memperoleh margin keuntungan yang sehat, pelanggan pasti akan memanfaatkannya.

Jika Anda tertarik untuk meningkatkan nilai Customer Lifetime Value, pertimbangkan untuk mengirimkan kode kupon beberapa minggu setelah pelanggan melakukan pembelian.Anda juga bisa menawarkan diskon misalnya untuk pembelian dua item atau lebih, yang tentunya akan membuat mereka berbelanja lebih banyak. Jangan lupa juga untuk mengirimkan email ucapan terimakasih agar pelanggan merasa lebih dihargai dan mereka akan menilai layanan Anda secara positif.

Manfaatkan Media Sosial

Jika seseorang membeli dari Anda, mereka mungkin juga mengikuti Anda di media sosial pada saat yang bersamaan. Jadi jangan sia-siakan kesempatan itu. Tetaplah menjalin hubungan dengan pelanggan tetap Anda melalui media sosial dan berikan penawaran spesial untuk kembali ke situs Anda. Anda juga bisa memberikan konten yang menarik dan membuat mereka punya kepercayaan yang lebih pada brand atau merek yang Anda kembangkan.

Tawarkan Program Loyalitas

Jika Anda ingin meningkatkan nilai CLV, Anda juga bisa memulai program loyalitas. Pelanggan dapat memperoleh poin untuk pembelian di masa mendatang dan menghemat uang di kemudian hari.

Ada alasan mengapa begitu banyak toko fisik memiliki program loyalitas. Program loyalitas bisa sangat bermanfaat untuk bisnis Anda bahkan jika Anda hanya menjual produk atau layanan secara online. Oleh sebab itu, berikan pelanggan Anda poin loyalty yang bisa mereka gunakan untuk berbelanja di masa mendatang.

Nilai seumur hidup pelanggan atau Customer Lifetime Value bisa menjadi lebih penting daripada yang Anda bayangkan. Nilai ini dapat mempengaruhi tingkat retensi pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan membantu bisnis Anda tetap mendapatkan keuntungan.

Pentingnya Pengalaman Pengembalian yang Mudah dan Menyenangkan

Perlu diketahui bahwa pengalaman menjalani proses pengembalian yang baik menjadi sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia toko Anda. Faktanya, 89% pelanggan akan mengecek kebijakan pengembalian sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.

Jadi, apa yang akan terjadi jika bisnis Anda menawarkan proses pengembalian yang bisa memberikan kesan positif bagi pelanggan? Tentunya Anda akan mendapatkan pelanggan setia atau loyalist.

Loyalis biasanya akan mengembalikan barang retur Anda tanpa kerusakan dan tepat waktu, memungkinkan penjual untuk mengembalikannya pada inventaris toko dan menjual kembali barang yang dikembalikan tersebut. Loyalis tidak hanya bisa mengembalikan barang Anda dengan baik tetapi mereka juga akan berbelanja lagi di toko Anda.

Untuk menciptakan pengalaman pengembalian yang ideal, penjual perlu menyesuaikan diri untuk memenuhi harapan pelanggan. Sebagaimana data yang diberikan oleh Optoro, 39% pendapatan bisnis Anda berasal dari loyalist atau pelanggan setia.

Anda juga bisa mendapatkan pelanggan setia tentunya dengan memberikan pengalaman pengembalian yang baik. ReturnKey adalah software yang dapat membantu Anda mengatasi masalah pengembalian pelanggan dengan lebih mudah dan cepat. Dengan begitu pelanggan tidak akan ragu membeli kembali produk Anda dan Anda akan mendapatkan nilai Customer Lifetime Value yang lebih tinggi di masa depan.

‍